اختيار المؤشرات
مؤشرات مثل التوفر وزمن الاستجابة، نقيسها من جهة المستخدم، حيث يلمس أثرها.
خدمة متخصصة
أهداف مستوى الخدمة وهامش الأخطاء المسموح
مؤشرات موثوقية معدودة تتفق عليها فرق المنتج والهندسة والإدارة العليا.
نساعد الفرق على اختيار مؤشرات مستوى الخدمة التي تعكس تجربة المستخدمين، وتحديد الأهداف مع إدارات الأعمال، والاتفاق على ما يحدث حين يقترب هامش الأخطاء المسموح من النفاد. ونلخّص الموثوقية في تقارير موجزة يتابعها التنفيذيون.
وحين تحدد قواعد القطاع مستويات متوقعة لتوفر القنوات الرقمية، كما في الخدمات المصرفية والحكومية الإلكترونية في الإمارات والسعودية، نضع الأهداف عند هذه المستويات أو فوقها، ونرفع تقاريرها بالمصطلحات نفسها.
ما يشمله العمل
الأهداف وهامش الأخطاء
أهداف نتفق عليها مع مسؤولي المنتجات، مع هامش الأخطاء الذي يتيحه كل هدف.
تقارير الموثوقية
عرض شهري موجز للأهداف المحققة، والهامش المستهلك، والإجراءات المتخذة.
موثوقية قابلة للقياس
يرتبط كل تحسين بهدف محدد أو باتجاه الحوادث وتكرارها، ويظهر أثره على لوحة المتابعة.
تعلّم دون لوم
تبحث المراجعات في سبب تعطّل النظام لا في تحديد المخطئ، فيواصل الموظفون الإبلاغ عن المشكلات.
متى تحدّد أهداف مستوى الخدمة؟
عندما يتحول الحديث عن الموثوقية إلى جدل بدل أن يستند إلى القياس.
- تُعرض نسبة التوفر برقم لا يصدّقه أحد.
- لا تستطيع الفرق أن تحدد متى تُوقِف الإصدارات لتعالج الموثوقية.
- لا تعرف الإدارة العليا مستوى الموثوقية إلا من الشكاوى.
ناقش معنا أهداف مستوى الخدمة وهامش الأخطاء المسموح
حدّثنا عن القيود التي تعمل ضمنها ومتطلبات الامتثال وموعدك المستهدف، وسنقترح مراحل التنفيذ والفريق الذي يتولاها والمخاطر التي يجب الاستعداد لها، لتعرضها على أصحاب المصلحة.