مستويات الدعم
مسؤوليات واضحة للخدمة الذاتية والمستوى الأول والمستوى الثاني والفرق المتخصصة.
خدمة متخصصة
تحديث مكتب الدعم
دعم تقني يجد فيه الموظفون الحل بأنفسهم، مع فريق جاهز للطلبات التي تحتاج إليه.
نعيد تصميم الطريقة التي يحصل بها الموظفون على الدعم التقني: نموذج دعم متعدد المستويات، وبوابة للخدمة الذاتية وقاعدة معرفة، وتوجيه ينقل الطلبات الشائعة إلى المستوى الأول أو إلى الخدمة الذاتية. ونراجع مؤشرات الرضا والحل شهرياً مع مسؤول الخدمة.
ونكتب محتوى الخدمة الذاتية والمعرفة بالعربية والإنجليزية، ونضبط ساعات الدعم وفق أسبوع العمل لديك ومواعيد الدوام في رمضان.
ما نقدّمه في هذا العمل
الخدمة الذاتية والمعرفة
بوابة ومقالات معرفة مكتوبة للموظفين، مبنية على أكثر الطلبات تكراراً.
مؤشرات الخدمة
أزمنة الحل ونسبة إعادة فتح الطلبات ورضا الموظفين، نراجعها شهرياً مع مسؤول الخدمة.
الموظف في المقدمة
نجرّب كل تغيير مع مستخدمين فعليين ونشرحه قبل تعميمه على الجميع.
حماية بلا خطوات إضافية
نضبط الضوابط الأمنية لتحمي البيانات دون أن تثقل العمل اليومي بخطوات جديدة.
متى يحتاج مكتب الدعم إلى تحديث؟
يصبح التحديث ضرورياً حين تملأ الطلبات البسيطة قائمة الانتظار، ويتجنب الموظفون فتح التذاكر أصلاً.
- تشكّل إعادة تعيين كلمات المرور وطلبات الوصول جزءاً كبيراً من الطلبات.
- يلجأ الموظفون إلى البريد أو الهاتف لأن البوابة صعبة الاستخدام.
- لا يُقاس الرضا، أو يُقاس ثم يُهمل.
تحدّث إلينا عن تحديث مكتب الدعم
حدّثنا عن القيود التي تعمل ضمنها ومتطلبات الامتثال وموعدك المستهدف، وسنقترح مراحل التنفيذ والفريق الذي يتولاها والمخاطر التي يجب الاستعداد لها، لتعرضها على أصحاب المصلحة.