التصميم الأولي والحوكمة
نحدد أولاً منطقة الاستضافة، وتصميم قوائم الانتظار وملفات التوجيه، ومعايير بناء المسارات، ونموذج الصلاحيات الذي يحدد من يعدّل المسارات، وتعتمدها إدارة عمليات مركز الاتصال وإدارة تقنية المعلومات وفريق السحابة.
تنفيذ المنصة
خدمة Amazon Connect
نبني مراكز اتصال على خدمة Amazon Connect ضمن AWS، فنصمّم مسارات الاتصال وروبوتات Amazon Lex وتحليلات Contact Lens معاً، وننشرها بصيغة برمجية إلى جانب أحمال العمل الأخرى على AWS.
تتكوّن خدمة Amazon Connect من لبنات بناء على AWS لا من حزمة جاهزة، فيتركّز العمل على المسارات وتكاملات AWS Lambda والبيانات الناتجة عن كل تفاعل. وتشغّل AWS مناطق في الإمارات والبحرين، لكن خدمات Amazon Connect وLex وContact Lens لا تتوفر في كل منطقة، فنتحقق من المنطقة القادرة على استضافة الخدمة وأثر ذلك على سياسة توطين البيانات لديك. ونتحقق كذلك من دعم العربية في Lex وContact Lens ميزةً بميزة قبل أن يعتمد عليها أي مسار.
نبني مسارات الاتصال في المصمّم المرئي ونصدّرها إلى CloudFormation أو CDK، فتمر التغييرات بمراجعة الشيفرة وبمسار النشر نفسه الذي تمر به بقية أعمال AWS. وتبحث دوال Lambda عن العملاء في نظام CRM أو الأنظمة الأساسية، وتجلب ميزة Customer Profiles سجل العميل إلى واجهة الموظف، وتتولى ميزتا Tasks وCases أعمال المتابعة غير الهاتفية.
تُعدّ AWS وAmazon Connect والعلامات المرتبطة بهما علامات تجارية لشركة Amazon.com, Inc. أو الشركات التابعة لها.
كيف ننفّذ خدمة Amazon Connect
من التصميم الأولي حتى الإطلاق وما بعده: التهيئة والتكامل والدعم بفريق واحد مسؤول.
روبوتات الخدمة الذاتية عبر Lex
روبوتات Amazon Lex للطلبات الشائعة كالاستعلام عن الرصيد أو الحجز أو حالة الطلب، نختبرها بعبارات حقيقية، وتحوّل المتصل إلى موظف مع السياق حين تعجز عن مساعدته.
تحليلات Contact Lens
تفريغ نصي وتحليل للمشاعر وفئات وإخفاء للبيانات الحساسة حيث تدعم الخدمة اللغة، فيبحث المشرفون في المكالمات ويرصدون الاتجاهات دون الاستماع إليها كلها.
تخطيط السعة والجدولة
ميزات التنبؤ وتخطيط السعة والجدولة في Amazon Connect، نهيّئها من سجل التفاعلات السابقة، ويراجع المخططون لديك أنماط رمضان والعطلات الأسبوعية.
الدعم المكثف بعد الإطلاق والخدمات المُدارة
لأن AWS تضيف ميزات إلى Amazon Connect باستمرار، نتابع الإعلانات، ونحفظ المسارات ودوال Lambda تحت إدارة الإصدارات، ونراقب في CloudWatch أزمنة الانتظار وأخطاء Lambda ونسب تعثّر Lex في فهم الطلب، إلى جانب فاتورة الاستخدام الشهرية.
متى تصبح خدمة Amazon Connect خياراً منطقياً
تناسب الخدمة المؤسسات التي استثمرت في AWS ولديها مهندسون يتولون المسارات وشيفرة Lambda، وتفضّل الدفع حسب الاستخدام على تراخيص المقاعد.
- هيكل حسابات AWS وبيئة سحابية أساسية (landing zone) جاهزتان لاستضافة الخدمة
- مطوّرون قادرون على صيانة دوال Lambda والبنية التحتية كشيفرة (IaC)
- منطقة مؤكدة تتوفر فيها Amazon Connect وLex وContact Lens
- أحجام تفاعل متوقعة لتقدير التكاليف حسب الاستخدام
خطّط مع حصن الطموح لمشروع Amazon Connect
أطلعنا على أنظمتك الحالية، ومتطلبات الامتثال، ومخطط التكاملات القائمة. نعود إليك بخطة مرحلية، وسجل للمخاطر، ونموذج للحوكمة، ليراجعها أصحاب المصلحة لديك.