مراكز الاتصال وتجربة العملاء في قطاع الخدمات المالية

يتركز معظم جهد التصميم في مركز الاتصال على قواعد التوجيه والتكاملات والمؤشرات التي يعتمدها المشرفون. ونصمّم قواعد التوجيه والرد الآلي والقنوات الرقمية، ونربطها بأنظمة إدارة العلاقات والحالات، ونُعدّ إدارة القوى العاملة ومراقبة الجودة.

تعمل المؤسسات المالية تحت رقابة مشددة من المصارف المركزية، وتواجه مخاطر الاحتيال وعملاء يتوقعون أن تنتقل أموالهم فوراً. وتحتاج فرق المخاطر والامتثال والعمليات إلى معرفة أثر كل تغيير في الضوابط قبل إطلاقه، لذلك نشركها منذ مرحلة التصميم. وتخدم مراكز الاتصال في المنطقة عادةً المتصلين بالعربية والإنجليزية، وعبر واتساب إلى جانب المكالمات الصوتية، وتحتاج إلى تسجيل للمكالمات وتعامل مع البيانات يستوفيان المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021 بشأن حماية البيانات الشخصية في الإمارات ونظام حماية البيانات الشخصية في المملكة العربية السعودية، مع أرقام وخدمات هاتفية من مشغّلين مرخّصين من هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية أو هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية.

وبعد استقرار النظام نسلّمه إلى فريقك، أو نواصل تشغيل الخدمة معك.

إلى جانب لوائح القطاع، نربط شواهد التنفيذ غالباً بأطر مرجعية مشتركة بين القطاعات، مثل لائحة ضمان أمن المعلومات الصادرة عن هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية في الإمارات، والضوابط الأساسية للأمن السيبراني الصادرة عن الهيئة الوطنية للأمن السيبراني في السعودية، وإطار NIST للأمن السيبراني الذي يعتمده كثير من مراجعي المخاطر.