التوجيه والقنوات
قنوات صوتية ومحادثات ورسائل، مع قواعد توجيه حسب الحاجة واللغة والمهارات.
القطاعات
مراكز الاتصال وتجربة العملاء في الحكومة والقطاع العام
نُعدّ مراكز اتصال توجّه كل مكالمة أو محادثة أو رسالة إلى الموظف المناسب، مع عرض سجل المتصل على شاشته.
يتركز معظم جهد التصميم في مركز الاتصال على قواعد التوجيه والتكاملات والمؤشرات التي يعتمدها المشرفون. ونصمّم قواعد التوجيه والرد الآلي والقنوات الرقمية، ونربطها بأنظمة إدارة العلاقات والحالات، ونُعدّ إدارة القوى العاملة ومراقبة الجودة.
تعمل الجهات الحكومية وفق معايير الحكومة الرقمية الوطنية، وتقدّم خدماتها بالعربية أولاً، وتخضع للمساءلة العامة عن كل تغيير. ويحتاج مسؤولو الخدمات وإدارات السياسات والتخطيط وإدارات تقنية المعلومات الحكومية إلى توثيق كل قرار بصيغة يستطيع التدقيق الداخلي والجهة المختصة بالحكومة الرقمية مراجعتها. وتخدم مراكز الاتصال في المنطقة عادةً المتصلين بالعربية والإنجليزية، وعبر واتساب إلى جانب المكالمات الصوتية، وتحتاج إلى تسجيل للمكالمات وتعامل مع البيانات يستوفيان المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021 بشأن حماية البيانات الشخصية في الإمارات ونظام حماية البيانات الشخصية في المملكة العربية السعودية، مع أرقام وخدمات هاتفية من مشغّلين مرخّصين من هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية أو هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية.
ونسلّم العمل مع أدلة التشغيل والتدريب، ويمكننا الاستمرار معك وفق مستويات خدمة متفق عليها.
إلى جانب لوائح القطاع، نربط شواهد التنفيذ غالباً بأطر مرجعية مشتركة بين القطاعات، مثل لائحة ضمان أمن المعلومات الصادرة عن هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية في الإمارات، والضوابط الأساسية للأمن السيبراني الصادرة عن الهيئة الوطنية للأمن السيبراني في السعودية، وإطار NIST للأمن السيبراني الذي يعتمده كثير من مراجعي المخاطر.
ما يشمله العمل
نصمّم وننفّذ ونبقى معك حتى يستقر التشغيل، بشواهد تستطيع فرق المشتريات والمخاطر لديك الاعتماد عليها.
شاشة الموظف والتكامل
يرى الموظف سجل التواصل والحالات المفتوحة في شاشة واحدة، دون التنقل بين الأنظمة.
القوى العاملة والجودة
التنبؤ بأحجام التواصل، وجدولة المناوبات، ومراجعات الجودة، ليتمكن المشرفون من إدارة مستويات الخدمة.
أطر الحكومة الرقمية
نوائم التنفيذ مع معايير الجهة المشرفة على جهتك، مثل هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية ولائحة ضمان أمن المعلومات في الإمارات، أو هيئة الحكومة الرقمية والضوابط الأساسية للأمن السيبراني في السعودية، ونخطط لتسجيل الدخول عبر الهوية الرقمية الإماراتية (UAE PASS) أو النفاذ الوطني الموحد (نفاذ) حين تعتمدها الخدمات.
الرد الآلي والخدمة الذاتية
قوائم ومسارات خدمة ذاتية بالعربية والإنجليزية، مصمّمة حول أبرز أسباب التواصل.
التسجيل والتعامل مع البيانات
قواعد لتسجيل المكالمات والمحادثات والاحتفاظ بها والوصول إليها، نتفق عليها مع مكتب الخصوصية وإدارة الامتثال.
مؤشرات جاهزيتك للبدء
ينطلق برنامج مركز الاتصال من معرفة مسؤولي الخدمة بأسباب التواصل ومستويات الخدمة المهمة.
- مالك معروف للخدمة، وطريقة متفق عليها للتعاقد على البرنامج.
- اتفاق مسؤولي الخدمة على أبرز أسباب التواصل ومستويات الخدمة التي يريدون قياسها.
- قنوات إطلاق محسومة، بما فيها واتساب أو المحادثة المباشرة إن وُجدت.
خطّط معنا لمشروع مراكز الاتصال وتجربة العملاء في الجهات الحكومية والقطاع العام
شاركنا وضع أنظمتك ومتطلبات الامتثال وموعدك المستهدف، وسنقترح مراحل العمل والفريق الذي يتولاها والمخاطر التي يجب الاستعداد لها، لتعرضها على أصحاب المصلحة.