التوجيه والقنوات
قنوات صوتية ومحادثات ورسائل، مع قواعد توجيه حسب الحاجة واللغة والمهارات.
القطاعات
مراكز الاتصال وتجربة العملاء في قطاع الرعاية الصحية وعلوم الحياة
نُعدّ مراكز اتصال توجّه كل مكالمة أو محادثة أو رسالة إلى الموظف المناسب، مع عرض سجل المتصل على شاشته.
يتركز معظم جهد التصميم في مركز الاتصال على قواعد التوجيه والتكاملات والمؤشرات التي يعتمدها المشرفون. ونصمّم قواعد التوجيه والرد الآلي والقنوات الرقمية، ونربطها بأنظمة إدارة العلاقات والحالات، ونُعدّ إدارة القوى العاملة ومراقبة الجودة.
يعمل مقدّمو الرعاية الصحية وشركات التأمين الصحي وشركات علوم الحياة في ظل التزامات سلامة المرضى وتشريعات صارمة للبيانات الصحية. ولذلك يلزم أن تتفق القيادات السريرية ومسؤولو الخصوصية وفرق تقنية المعلومات على طريقة الوصول إلى البيانات ومشاركتها قبل أي تهيئة. وتخدم مراكز الاتصال في المنطقة عادةً المتصلين بالعربية والإنجليزية، وعبر واتساب إلى جانب المكالمات الصوتية، وتحتاج إلى تسجيل للمكالمات وتعامل مع البيانات يستوفيان المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021 بشأن حماية البيانات الشخصية في الإمارات ونظام حماية البيانات الشخصية في المملكة العربية السعودية، مع أرقام وخدمات هاتفية من مشغّلين مرخّصين من هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية أو هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية.
ونسلّم العمل مع أدلة التشغيل والتدريب، ويمكننا الاستمرار معك وفق مستويات خدمة متفق عليها.
إلى جانب لوائح القطاع، نربط شواهد التنفيذ غالباً بأطر مرجعية مشتركة بين القطاعات، مثل لائحة ضمان أمن المعلومات الصادرة عن هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية في الإمارات، والضوابط الأساسية للأمن السيبراني الصادرة عن الهيئة الوطنية للأمن السيبراني في السعودية، وإطار NIST للأمن السيبراني الذي يعتمده كثير من مراجعي المخاطر.
ما يشمله العمل
نصمّم وننفّذ ونبقى معك حتى يستقر التشغيل، بشواهد تستطيع فرق المشتريات والمخاطر لديك الاعتماد عليها.
شاشة الموظف والتكامل
يرى الموظف سجل التواصل والحالات المفتوحة في شاشة واحدة، دون التنقل بين الأنظمة.
القوى العاملة والجودة
التنبؤ بأحجام التواصل، وجدولة المناوبات، ومراجعات الجودة، ليتمكن المشرفون من إدارة مستويات الخدمة.
الجهات الصحية ومنصات التبادل
نعمل ضمن متطلبات الجهة التي ترخّص لك: دائرة الصحة – أبوظبي، أو هيئة الصحة بدبي، أو وزارة الصحة ووقاية المجتمع في الإمارات، أو وزارة الصحة والهيئة العامة للغذاء والدواء والمركز الوطني للمعلومات الصحية في السعودية. وفي السعودية تخضع مطالبات التأمين الصحي لقواعد مجلس الضمان الصحي وتمر عبر منصة «نفيس»، وتنتظم المستشفيات الحكومية في تجمعات صحية تتبع شركة الصحة القابضة. ونخطط للتكامل مع منصات تبادل المعلومات الصحية مثل «ملفّي» و«نابض» و«رعايتي» و«نفيس» حين تستخدمها خدماتك.
الرد الآلي والخدمة الذاتية
قوائم ومسارات خدمة ذاتية بالعربية والإنجليزية، مصمّمة حول أبرز أسباب التواصل.
التسجيل والتعامل مع البيانات
قواعد لتسجيل المكالمات والمحادثات والاحتفاظ بها والوصول إليها، نتفق عليها مع مكتب الخصوصية وإدارة الامتثال.
مؤشرات جاهزيتك للبدء
ينطلق برنامج مركز الاتصال من معرفة مسؤولي الخدمة بأسباب التواصل ومستويات الخدمة المهمة.
- مسؤول سريري أو تشغيلي عن كل إجراء ضمن النطاق.
- اتفاق مسؤولي الخدمة على أبرز أسباب التواصل ومستويات الخدمة التي يريدون قياسها.
- قنوات إطلاق محسومة، بما فيها واتساب أو المحادثة المباشرة إن وُجدت.
خطّط معنا لمشروع مراكز الاتصال وتجربة العملاء في قطاع الرعاية الصحية وعلوم الحياة
ما الأنظمة التي تعمل عليها اليوم؟ وما متطلبات الامتثال ومواعيدك؟ أخبرنا بها، وسنرسل إليك خطة مرحلية وفريقاً مقترحاً وسجلاً للمخاطر يراجعها أصحاب المصلحة.