التوجيه والقنوات
قنوات صوتية ومحادثات ورسائل، مع قواعد توجيه حسب الحاجة واللغة والمهارات.
القطاعات
مراكز الاتصال وتجربة العملاء في قطاع الخدمات اللوجستية وسلاسل الإمداد
نُعدّ مراكز اتصال توجّه كل مكالمة أو محادثة أو رسالة إلى الموظف المناسب، مع عرض سجل المتصل على شاشته.
يتركز معظم جهد التصميم في مركز الاتصال على قواعد التوجيه والتكاملات والمؤشرات التي يعتمدها المشرفون. ونصمّم قواعد التوجيه والرد الآلي والقنوات الرقمية، ونربطها بأنظمة إدارة العلاقات والحالات، ونُعدّ إدارة القوى العاملة ومراقبة الجودة.
تعمل شركات الخدمات اللوجستية وفق مواعيد تسليم ضيقة في مواقع ودول كثيرة، ويعمل موظفوها وشركاؤها على أنظمة مختلفة. ويحتاج المقر الرئيسي وفرق المواقع إلى تغييرات لا تقطع الشحنات الجارية، لذلك نخطط للانتقال بعيداً عن ذروة الأحجام. وتخدم مراكز الاتصال في المنطقة عادةً المتصلين بالعربية والإنجليزية، وعبر واتساب إلى جانب المكالمات الصوتية، وتحتاج إلى تسجيل للمكالمات وتعامل مع البيانات يستوفيان المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021 بشأن حماية البيانات الشخصية في الإمارات ونظام حماية البيانات الشخصية في المملكة العربية السعودية، مع أرقام وخدمات هاتفية من مشغّلين مرخّصين من هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية أو هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية.
ونسلّم العمل مع أدلة التشغيل والتدريب، ويمكننا الاستمرار معك وفق مستويات خدمة متفق عليها.
إلى جانب لوائح القطاع، نربط شواهد التنفيذ غالباً بأطر مرجعية مشتركة بين القطاعات، مثل لائحة ضمان أمن المعلومات الصادرة عن هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية في الإمارات، والضوابط الأساسية للأمن السيبراني الصادرة عن الهيئة الوطنية للأمن السيبراني في السعودية، وإطار NIST للأمن السيبراني الذي يعتمده كثير من مراجعي المخاطر.
ما نقدّمه
فريق يجمع الخبرة في قطاع الخدمات اللوجستية وسلاسل الإمداد بهندسة المنصات، ويرافقك من التصميم حتى استقرار التشغيل.
شاشة الموظف والتكامل
يرى الموظف سجل التواصل والحالات المفتوحة في شاشة واحدة، دون التنقل بين الأنظمة.
القوى العاملة والجودة
التنبؤ بأحجام التواصل، وجدولة المناوبات، ومراجعات الجودة، ليتمكن المشرفون من إدارة مستويات الخدمة.
نقل البيانات عبر الحدود
كثيراً ما تدير مجموعات الخدمات اللوجستية فرقاً وكيانات في أكثر من دولة، لذلك نحدد قواعد توطين البيانات ونقلها عبر الحدود وفق تشريعات حماية البيانات الشخصية في الإمارات والسعودية قبل انتقال السجلات بين الكيانات.
الرد الآلي والخدمة الذاتية
قوائم ومسارات خدمة ذاتية بالعربية والإنجليزية، مصمّمة حول أبرز أسباب التواصل.
التسجيل والتعامل مع البيانات
قواعد لتسجيل المكالمات والمحادثات والاحتفاظ بها والوصول إليها، نتفق عليها مع مكتب الخصوصية وإدارة الامتثال.
ما يلزم توفّره قبل البدء
ينطلق برنامج مركز الاتصال من معرفة مسؤولي الخدمة بأسباب التواصل ومستويات الخدمة المهمة.
- اتفاق على الكيانات والدول المشمولة في الإصدار الأول.
- اتفاق مسؤولي الخدمة على أبرز أسباب التواصل ومستويات الخدمة التي يريدون قياسها.
- قنوات إطلاق محسومة، بما فيها واتساب أو المحادثة المباشرة إن وُجدت.
خطّط لمشروع مراكز الاتصال وتجربة العملاء في قطاع الخدمات اللوجستية وسلاسل الإمداد
شاركنا وضع أنظمتك ومتطلبات الامتثال وموعدك المستهدف، وسنقترح مراحل العمل والفريق الذي يتولاها والمخاطر التي يجب الاستعداد لها، لتعرضها على أصحاب المصلحة.