نموذج البيانات وملكيتها
تعريفات متفق عليها للحسابات وجهات الاتصال والحالات، وقواعد لمنع التكرار، ومسؤول محدد عن كل نوع من السجلات.
القطاعات
حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) في الحكومة والقطاع العام
ننفّذ أنظمة إدارة علاقات العملاء على نموذج بيانات متفق عليه، لتعمل فرق المبيعات أو الخدمة أو إدارة الحالات على سجل واحد لكل حساب وجهة اتصال.
يتوقف نجاح نظام إدارة علاقات العملاء على نموذج بياناته: كيف تُعرَّف الحسابات وجهات الاتصال والحالات والتفاعلات، وأي نظام هو المرجع لكلٍّ منها. لذلك نتفق على هذا النموذج وعلى التكامل مع أنظمتك الأخرى أولاً، ثم نهيّئ إجراءات المبيعات أو الخدمة أو إدارة الحالات على أساسه.
تعمل الجهات الحكومية وفق معايير الحكومة الرقمية الوطنية، وتقدّم خدماتها بالعربية أولاً، وتخضع للمساءلة العامة عن كل تغيير. ويحتاج مسؤولو الخدمات وإدارات السياسات والتخطيط وإدارات تقنية المعلومات الحكومية إلى توثيق كل قرار بصيغة يستطيع التدقيق الداخلي والجهة المختصة بالحكومة الرقمية مراجعتها. وتخضع تفضيلات التواصل والموافقة على الرسائل التسويقية للقانون الاتحادي لحماية البيانات الشخصية في الإمارات ولنظام حماية البيانات الشخصية في المملكة العربية السعودية، وتحتاج مؤسسات كثيرة أيضاً إلى دعم الأسماء العربية وصيغ أرقام الهوية الوطنية والاستضافة في مناطق سحابية داخل الإمارات أو السعودية.
ونسلّم العمل مع أدلة التشغيل والتدريب، ويمكننا الاستمرار معك وفق مستويات خدمة متفق عليها.
إلى جانب لوائح القطاع، نربط شواهد التنفيذ غالباً بأطر مرجعية مشتركة بين القطاعات، مثل لائحة ضمان أمن المعلومات الصادرة عن هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية في الإمارات، والضوابط الأساسية للأمن السيبراني الصادرة عن الهيئة الوطنية للأمن السيبراني في السعودية، وإطار NIST للأمن السيبراني الذي يعتمده كثير من مراجعي المخاطر.
ما نقدّمه
فريق يجمع الخبرة في الحكومة والقطاع العام بهندسة المنصات، ويرافقك من التصميم حتى استقرار التشغيل.
تهيئة الإجراءات
مسارات المبيعات أو الخدمة أو إدارة الحالات مهيّأة وفق طريقة عمل فرقك الفعلية، مع واجهات تناسب كل دور.
التكامل والموافقات
ربط مع أنظمة تخطيط موارد المؤسسات وقنوات التواصل وأدوات التسويق، مع تسجيل الموافقة وتفضيلات التواصل مرة واحدة واحترامها في كل نظام.
أطر الحكومة الرقمية
نوائم التنفيذ مع معايير الجهة المشرفة على جهتك، مثل هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية ولائحة ضمان أمن المعلومات في الإمارات، أو هيئة الحكومة الرقمية والضوابط الأساسية للأمن السيبراني في السعودية، ونخطط لتسجيل الدخول عبر الهوية الرقمية الإماراتية (UAE PASS) أو النفاذ الوطني الموحد (نفاذ) حين تعتمدها الخدمات.
الترحيل ومعالجة التكرار
ترحيل الحسابات وجهات الاتصال بقواعد مطابقة، حتى لا يبدأ النظام الجديد بسجلات مكررة.
التبنّي بحسب الدور
تدريب ولوحات معلومات ومؤشرات استخدام لكل فريق، نراجعها مع المديرين بعد الإطلاق.
ما يلزم توفّره قبل البدء
يقوم برنامج إدارة علاقات العملاء على أساس سليم حين تتفق الفرق المعنية على تعريف الحساب، وعلى من يملك كل سجل.
- معرفة المعايير الوطنية والجهة الرقابية التي يرفع إليها البرنامج تقاريره.
- اتفاق الفرق التي ستستخدم النظام على النظام المرجعي لكل نوع من جهات الاتصال.
- مسؤول محدد عن جودة البيانات في النظام بعد الإطلاق.
خطّط معنا لمشروع إدارة علاقات العملاء (CRM) في الجهات الحكومية والقطاع العام
ما الأنظمة التي تعمل عليها اليوم؟ وما متطلبات الامتثال ومواعيدك؟ أخبرنا بها، وسنرسل إليك خطة مرحلية وفريقاً مقترحاً وسجلاً للمخاطر يراجعها أصحاب المصلحة.